Calculadora de dimensionamento de equipeQuantos atendentes a sua operação precisa?
Informe o volume no horário de pico, o tempo médio de atendimento e a meta de nível de serviço. A calculadora usa o modelo Erlang C, padrão em centrais de atendimento.
- Nível de serviço previsto89,5%
- Tempo médio de espera17 s
- Chance de o cliente esperar28,5%
- Ocupação dos atendentes67%
Modelo Erlang C. Use como ponto de partida e ajuste com os dados reais dos relatórios.
Como funciona
O que considerar para tirar o melhor proveito da ferramenta.
- 1
Use o volume do horário de pico
Dimensione pela hora mais movimentada do dia, não pela média, para não deixar clientes esperando quando a demanda sobe. - 2
Considere atendimentos simultâneos
Em mensagens, um atendente costuma conduzir mais de uma conversa ao mesmo tempo. Em telefone, use 1. - 3
Some as ausências
Pausas, treinamentos, férias e faltas (shrinkage) reduzem o tempo disponível. A calculadora aumenta a equipe para compensar.
Perguntas frequentes
O que é Erlang C?
É uma fórmula usada desde o início do século XX para calcular a probabilidade de espera em filas de atendimento e, a partir dela, quantas pessoas são necessárias para atingir um nível de serviço.
O que é nível de serviço?
É o percentual de contatos atendidos dentro de um tempo-alvo, por exemplo 80% das conversas respondidas em até 60 segundos.
O resultado vale para WhatsApp?
Sim, como estimativa. Em mensagens, o tempo de resposta tolerado é maior e um atendente atende várias conversas, por isso ajuste a meta e os atendimentos simultâneos.
Outras ferramentas
Uma experiência melhor começa com uma conversa.
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