Guia de atendimentoAtendimento omnichannel: o que é, benefícios e como fazer

O que é atendimento omnichannel

Atendimento omnichannel é a estratégia de atender o cliente em vários canais, como WhatsApp, Instagram, chat no site, e-mail e telefone, de forma integrada. Todas as conversas chegam a um mesmo lugar e ficam ligadas ao mesmo perfil de cliente, então qualquer pessoa da equipe vê o histórico completo, não importa por onde o contato chegou.

Omnichannel x multicanal

Multicanal é estar presente em vários canais. Omnichannel é conectar esses canais. Uma empresa multicanal pode ter WhatsApp, e-mail e chat, mas com ferramentas e equipes separadas. Em uma operação omnichannel, a conversa continua de onde parou, mesmo se o cliente mudar de canal.

• Multicanal: um histórico por canal, cliente repete informações, métricas separadas.
• Omnichannel: um histórico por cliente, contexto preservado, métricas da operação inteira.

Benefícios do atendimento omnichannel

• Menos repetição para o cliente e respostas mais rápidas para a equipe.
• Uma única fila para organizar prioridades, em vez de várias abas e aparelhos.
• Regras de distribuição, SLA e automações valendo para todos os canais.
• Relatórios que mostram a operação inteira e permitem comparar canais.
• Mais facilidade para incluir um canal novo sem criar uma nova operação.

Como implantar em 5 passos

1. Mapeie os canaisListe por onde os clientes já procuram a empresa e o volume aproximado de cada canal.
2. Centralize em uma plataformaConecte os canais a uma caixa de entrada compartilhada, como a da Ingrave, para que tudo chegue à mesma fila.
3. Unifique o cadastro do clienteGaranta que contatos com o mesmo telefone ou e-mail sejam reconhecidos como a mesma pessoa.
4. Padronize processosCrie etiquetas, respostas prontas e regras de atribuição comuns a todos os canais.
5. Meça e ajusteAcompanhe tempo de primeira resposta, resolução e satisfação por canal e mova pessoas para onde a demanda está.

Perguntas frequentes