As 8 métricas essenciais
- Tempo de primeira resposta (TPR)Quanto tempo o cliente espera até receber a primeira resposta de uma pessoa ou do bot. É a métrica que mais pesa na percepção de agilidade.
- Tempo médio de espera (TME)Tempo que a conversa fica na fila antes de alguém assumir. Mostra falta de pessoas ou distribuição ruim.
- Tempo médio de atendimento (TMA)Duração média do atendimento, da primeira resposta até a resolução. Muito alto pode indicar falta de informação ou processo confuso.
- Tempo de resoluçãoTempo total desde a primeira mensagem até a conversa ser resolvida.
- Taxa de resolução no primeiro contatoPercentual de conversas resolvidas sem o cliente precisar voltar. Reflete qualidade e autonomia da equipe.
- CSATSatisfação medida logo depois do atendimento, geralmente de 1 a 5. Calcule o percentual de notas 4 e 5 sobre o total de respostas.
- Cumprimento de SLAPercentual de conversas respondidas e resolvidas dentro dos prazos combinados.
- Volume por canal e por assuntoQuantas conversas chegam, por onde e sobre o quê. É a base para dimensionar a equipe e decidir o que automatizar.
Como transformar métricas em ação
- Primeira resposta alta em horários específicos: ajuste escala ou use um agente de IA nesses horários.
- Muitos assuntos repetidos: crie artigos na central de ajuda e respostas prontas.
- CSAT baixo em um time: leia as conversas com nota baixa antes de tirar conclusões.
- SLA estourando: revise prioridades e regras de atribuição.
Na Ingrave, os relatórios de conversas, agentes, times, caixas de entrada, etiquetas e CSAT mostram essas métricas por período, com exportação para planilha.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre TME e TMA?
TME é o tempo que o cliente espera na fila até ser atendido. TMA é a duração do atendimento em si.
Qual é um bom tempo de primeira resposta no WhatsApp?
Depende do segmento, mas clientes de canais de mensagem esperam respostas em minutos, não horas. Defina uma meta realista para o seu horário de atendimento e acompanhe a evolução.
